Los chatbots de IA no interrumpen ni juzgan: ¿qué pueden enseñarnos sobre la escucha profunda?
«Soy consciente de que es una máquina, pero es súper práctica y sabe escucharme bien cuando la necesito», dice Anna, una ucraniana residente en Londres. Habla de su uso habitual de la versión premium de ChatGPT, un chatbot impulsado por inteligencia artificial.
Lo que Anna (la BBC no usa su nombre real para proteger su identidad) encuentra particularmente valioso no es necesariamente el consejo de la IA, sino su capacidad de darle espacio para la autorreflexión.
«Tengo experiencia con esto, así que puedo confiar en que siempre comprenderá mis problemas y se comunicará conmigo de la manera que mejor me convenga», dice. Es consciente de que esto puede resultar extraño para muchas personas, incluidos sus amigos y familiares, por lo que ha pedido permanecer en el anonimato.
Pero cuando recientemente rompió con su novio, descubrió que la escucha paciente de la IA le ofrecía algo que sus amigos y familiares protectores no podían proporcionarle con sus juicios inmediatos sobre su expareja: «es un idiota».
Captar las emociones
El psicólogo pionero Carl Rogers comprendió que reconocer las emociones es esencial para escuchar eficazmente. Los modelos lingüísticos amplios están programados para categorizar las emociones y reflejarlas de forma aparentemente empática, según Anat Perry, investigadora de empatía en la Universidad Hebrea de Jerusalén, Israel.
Los sistemas de IA muestran una ventaja particular al responder a escenarios que implican sufrimiento y tristeza en comparación con emociones positivas.
Un experimento reveló que Bing Chat, precursor de Copilot de Microsoft, fue más preciso que los humanos al detectar la felicidad, la tristeza, el miedo y el asco. Su detección de la ira y la sorpresa fue comparable a la de los humanos. Si bien los modelos de lenguaje a gran escala no pueden sentir estas emociones, sí pueden reconocerlas y reflejarlas, de modo que el hablante se siente escuchado. Investigadores han descubierto que las plataformas de IA que reflejan la complejidad emocional en sus respuestas pueden ayudar a replantear el pensamiento de los usuarios y a desarrollar resiliencia psicológica.
Mantener el espacio para las emociones difíciles
Los humanos evitamos instintivamente reconocer emociones difíciles, tanto propias como ajenas.
Así, por ejemplo, cuando nuestro primo nos cuenta la trágica muerte de su gato, intervenimos para tranquilizarlo con comentarios como: «Luna tuvo una vida larga y feliz y fue muy querida hasta el final». Pero esto no reconoce los sentimientos de angustia de nuestro primo. Los sistemas de IA muestran una ventaja especial al responder a situaciones de sufrimiento y tristeza en comparación con las emociones positivas. Las personas a menudo temen sobrecargar a los oyentes humanos con sus preocupaciones, explica Dariya Ovsyannikova, investigadora de salud cognitiva de la Universidad de Toronto, Canadá, quien ha estudiado cómo las personas perciben la compasión de la IA.
La IA ofrece una alternativa sin complicaciones. Darle a alguien el espacio para compartir emociones difíciles puede permitirle sentirse seguro al tener pensamientos difíciles y, por lo tanto, tener más probabilidades de superarlos.
Presencia sin prejuicios
Nuestra supervivencia como especie ha dependido históricamente de la rapidez de juicio: distinguir entre amigos y enemigos es un imperativo evolutivo. Sin embargo, estos juicios, a menudo transmitidos inconscientemente mediante expresiones sutiles como un ceño fruncido momentáneo, pueden ser devastadores para quien comparte pensamientos vulnerables . Esto se ha comprobado especialmente en niños pequeños , por ejemplo. En cambio, la IA parece ofrecer a los usuarios anonimato y libertad frente al juicio social , creando una seguridad psicológica que facilita el intercambio abierto .
Para los oyentes humanos, esto resalta lo importante que es reconocer cuándo se están haciendo juicios y dejarlos de lado conscientemente para que el orador pueda sentirse abierto a compartir más libremente.
Reconocimiento de patrones
Debido a todo lo que manejamos, un oyente no profesional no se centra en recordar los diferentes tipos de ansiedad que alguien nos ha contado, por ejemplo, ni los múltiples sentimientos que ha expresado sobre su madre. Los algoritmos de IA destacan en el reconocimiento de patrones, aprovechando una amplia gama de datos, incluidos pensamientos incoherentes, para captar los hilos más sutiles y tejerlos en un tapiz rico en significado .
Cuando escuchamos como seres humanos, también podemos optar por dar un paso atrás y reflejarle al hablante no cada instancia de emociones repetitivas, sino una idea general de lo que siente sobre un tema e incluso de sus sentimientos al albergar estas emociones. Estos patrones pueden ser como un regalo si nos ofrecen la oportunidad de extraerles significado o ver nuestra historia desde una nueva perspectiva. La narrativa es una forma crucial en la que los humanos le damos sentido al mundo.
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Michael Inzlicht , psicólogo de la Universidad de Toronto (Canadá), investigador de IA y empatía, advierte sobre el potencial de las empresas de IA para manipular a personas vulnerables. La IA puede dar consejos peligrosos , lo que en algunos casos lleva a personas a suicidarse .
También pueden hacer que una persona priorice una relación con un bot en lugar de fomentar una conexión más significativa con otro ser humano, acostumbrándose a una empatía ilimitada y a un interés positivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en ellos, independientemente de lo que digan.
La IA ciertamente puede inspirarnos a ser mejores oyentes e incluso ayudarnos a desarrollar una mayor compasión.
Las personas que interactúan con un modelo lingüístico amplio también pueden volverse incompetentes e incapaces o menos motivadas para interactuar con otras personas, lo que conlleva numerosas implicaciones desafiantes para nuestras sociedades en general. Inzlicht sugiere, como primer paso, que se podrían perfeccionar los modelos lingüísticos amplios para introducir la fricción adecuada en las conversaciones, ayudando así a los usuarios a comprender mejor las necesidades de los demás.
La conexión humana irremplazable
Sigue habiendo algo singularmente significativo en que un ser humano sacrifique su tiempo y otros deseos opuestos para simplemente escuchar y dejar que otra persona cuente su historia. La decisión consciente de estar presente para otra persona genera una forma de conexión, compasión y compañerismo fundamentalmente diferente de las interacciones con líneas de código programadas para complacer, sin la capacidad de un interés genuino.
La IA puede inspirarnos a escuchar mejor e incluso ayudarnos a desarrollar una mayor compasión. Puede ser un recurso valioso , si se implementan las medidas de seguridad adecuadas, para quienes no tienen a quién recurrir. Sin embargo, la experiencia de escuchar atentamente a otro ser humano con curiosidad por comprender su humanidad plena, y ser escuchado a cambio, tiene un potencial transformador que las interacciones con IA aún no pueden igualar.
Y, como comprenderá cualquiera que haya experimentado el impacto transformador de sentirse verdaderamente escuchado por otro ser humano, es posible que eso nunca ocurra.
* Emily Kasriel es autora de Deep Listening: Transform your Relationships with Family, Friends and Foes y profesora invitada de investigación en el King’s College de Londres.
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